Tiešsaistes atsauksmes ietekmē to, kā klienti pieņem pirkšanas lēmumus Nīderlandē. Kad vadāt uzņēmumu vai pats atstājat atsauksmes, jums ir jāsaprot, ko atļauj likums un kas pārkāpj robežu, kas tiek uzskatīta par neslavas celšanu.

Noteikumi ir skaidri, bet ne vienmēr vienkārši.

Uzņēmumiem Nīderlandē ir jāievēro stingri noteikumi par atsauksmju publicēšanu un dzēšanu, savukārt privātpersonas, kas raksta atsauksmes, var saskarties ar apmelošanas prasības ja viņu izteikumi nelikumīgi kaitē kāda reputācijai. Nīderlandes likumi aizsargā gan patērētājus, kuri vēlas dalīties godīgos viedokļos, gan uzņēmumus, kuriem nepieciešama aizsardzība pret nepatiesiem vai kaitīgiem apgalvojumiem.

Šī līdzsvara nepareiza ievērošana var novest pie naudas sodiem līdz 2 miljoniem eiro uzņēmumiem vai tiesvedības par neslavas celšanu.

Šajā rakstā ir paskaidrots tiesiskais regulējums, kas regulē tiešsaistes atsauksmes, kad atsauksmes saskaņā ar Nīderlandes likumdošanu tiek uzskatītas par neslavas celšanu. likumsun kā iestādes īsteno šos noteikumus.

Jūs apgūsiet praktiskus soļus, kā nodrošināt atbilstību prasībām neatkarīgi no tā, vai pārvaldāt atsauksmes savam uzņēmumam vai rakstāt tās kā patērētājs.

Tiesiskais regulējums tiešsaistes atsauksmēm Nīderlandē

Nīderlandes likumi regulē tiešsaistes atsauksmes, izmantojot krimināltiesību normas par neslavas celšanu, civiltiesiskās atbildības noteikumus un Eiropas cilvēktiesību standartus, kas aizsargā gan vārda brīvību, gan personisko reputāciju.

Jaunie noteikumi, kas stājās spēkā 2022. gada maijā, nepārprotami aizliedz viltotas atsauksmes un pieprasa no uzņēmumiem pārredzamu atsauksmju politiku.

Galvenās definīcijas: apmelojums, neslavas celšana un apmelojums

Nīderlandē ar neslavas celšanu tiek saprasti apgalvojumi, kas bez juridiska pamatojuma aizskar kādas personas reputāciju vai godu. Nīderlandes tiesību akti izšķir divus galvenos neslavas celšanas veidus.

Apmelojums ietver rakstiskus vai publicētus apmelojošus apgalvojumus, tostarp tiešsaistes atsauksmes, ierakstus sociālajos tīklos un komentārus tīmekļa vietnēs.

neslava attiecas uz mutiski izteiktiem apmelojošiem apgalvojumiem.

Tiešsaistes atsauksmēm apmelojums ir attiecīgā kategorija, jo tīmekļa vietnēs vai platformās publicētie rakstiskie paziņojumi ietilpst šajā definīcijā.

Šī atšķirība praksē ir mazāk svarīga nekā vēsturiski, jo abām formām ir līdzīgas juridiskas sekas saskaņā ar Nīderlandes tiesību aktiem.

Apgalvojums kļūst par apmelojošu, ja tas bojā kāda cilvēka reputāciju citu acīs. Apgalvojumam jābūt faktiskam, nevis tikai viedoklim.

Jūs nevarat apsūdzēt par neslavas celšanu par patiesu personisku viedokļu paušanu, taču nepatiesi faktu apgalvojumi par uzņēmumiem vai personām var nonākt nelikumīgā teritorijā.

Nīderlandes Kriminālkodekss un Civilkodekss: Attiecīgie noteikumi

Nīderlandes Kriminālkodekss apmelošanu risina 261.–271. pantā. Šie noteikumi paredz, ka apzināti nepatiesu apgalvojumu sniegšana, kas kaitē citas personas vai uzņēmuma godam vai reputācijai, ir kriminālpārkāpums.

261. pants īpaši attiecas uz vienkāršu neslavas celšanu ar iespējamiem sodiem. 262. pants attiecas uz laupīšananopietnu neslavas celšanu, kas ietver nopietnākas nepatiesas apsūdzības.

Kriminālvajāšanas uzsākšanai ir nepieciešams nodoms, kas nozīmē, ka jums ir apzināti jāizplata nepatiesa informācija.

Nīderlandes Civilkodekss paredz atsevišķus civiltiesiskās atbildības pamatus. Saskaņā ar 6:162. pantu jūs varat saukt pie atbildības par nelikumīgām darbībām, kas nodara kaitējumu citiem, tostarp par apmelojošiem izteikumiem.

Civillietās galvenā uzmanība tiek pievērsta kompensācijai, nevis sodam.

Uzņēmumi var iesniegt civilprasības vieglāk nekā kriminālapsūdzības. Viņiem ir jāpierāda, ka apgalvojums bija nepatiess, nodarīja kaitējumu un tam nebija pamatota iemesla.

Patiesība kalpo kā pilnīga aizstāvība gan kriminālprocesā, gan civilprocesā.

Patērētāju tiesību aizsardzības pārvalde (Autoriteit Consument en Markt) piemēro papildu noteikumus par viltotām atsauksmēm, un par pārkāpumiem naudas sodi sasniedz 2 miljonus eiro vai 4% no gada apgrozījuma.

Eiropas cilvēktiesību ietekme uz Nīderlandes praksi

Eiropas Cilvēktiesību konvencija būtiski ietekmē to, kā Nīderlandes tiesas izskata neslavas celšanas lietas, kas saistītas ar tiešsaistes atsauksmēm. Eiropas Cilvēktiesību konvencijas 10. pants aizsargā jūsu vārda brīvību, tostarp tiesības publiski dalīties viedokļos un informācijā.

Nīderlandes tiesām ir jālīdzsvaro reputācijas aizsardzība ar vārda brīvības tiesībām. Nīderlandes Augstākā tiesa, izvērtējot prasības par neslavas celšanu, konsekventi piemēro ECT principus.

Tas nozīmē, ka leģitīma kritika un godīgi viedokļi tiek stingri aizsargāti.

Eiropas Cilvēktiesību tiesa ir noteikusi, ka patērētāju atsauksmes pilda svarīgu sabiedrības interešu funkciju. Tiesas atzīst, ka patiesas pieredzes apmaiņa palīdz citiem pieņemt pārdomātus lēmumus par pirkumiem.

Šī aizsardzība attiecas arī uz negatīvām atsauksmēm, ja vien tajās ir ietverti patiesi apgalvojumi vai saprātīgi viedokļi.

Vispārīgās datu aizsardzības regulas privātuma apsvērumi ietekmē arī atsauksmju platformas. Autoriteit Persoonsgegevens pārrauga datu aizsardzības atbilstību, lai gan tas galvenokārt ietekmē to, kā platformas vāc un apstrādā recenzentu informāciju, nevis pašu atsauksmju saturu.

Kas ir atļauts ar tiešsaistes atsauksmēm

Nīderlandes likums aizsargā godīgus patērētāju atsauksmes vienlaikus nosakot skaidras robežas gan uzņēmumiem, gan recenzentiem.

ACM ievieš noteikumus, kas pieprasa pārredzamību attiecībā uz to, kā tiešsaistes veikali, kas pārdod tiešsaistē, apkopo, attēlo un pārvalda atsauksmes.

Patiesas patērētāju pieredzes publicēšana

Jūs varat publicēt jebkuru godīgu atsauksmi, kuras pamatā ir jūsu faktiskā pieredze ar produktu vai pakalpojumu. Likums aizsargā jūsu tiesības dalīties patiesos viedokļos, pat ja tie ir negatīvi vai kritiski.

Jūsu atsauksmei jābūt patiesai un balstītai uz faktiem, ko varat pamatot. Jūs nedrīkstat apgalvot nepatiesi paziņojumi par uzņēmumu, tā produktiem vai pakalpojumiem.

Ja jūs pārspīlējat problēmas vai izdomājat problēmas, kas nemaz nebija, to var uzskatīt par neslavas celšanu.

Rakstot negatīvas atsauksmes, koncentrējieties uz konkrētu pieredzi, nevis personīgiem uzbrukumiem. Varat aprakstīt sliktu apkalpošanu, bojātus produktus vai nepiepildītas cerības.

Šie ir likumīgas patērētāju pieredzes kas palīdz citiem pircējiem pieņemt pārdomātus lēmumus.

Anonīmas atsauksmes ir atļautas lielākajā daļā platformu, piemēram, Google un Facebook. Tomēr anonimitāte nepasargā jūs no juridiskām sekām, ja jūsu atsauksme satur nepatiesus vai apmelojošus apgalvojumus.

Tiešsaistes veikali var vērsties tiesā, lai identificētu anonīmus recenzentus, kuri publicē nelikumīgu saturu.

Pārskatiet tiešsaistes veikalu politikas un prasības

Tiešsaistes veikaliem ir jāievēro stingri noteikumi saskaņā ar Tiešsaistes patērētāju aizsardzības vadlīnijām un Omnibus direktīvu. Šie noteikumi stājās spēkā 2022. gada maijā, lai uzlabotu patērētāju aizsardzību visā Eiropas Savienībā.

Uzņēmumi nedrīkst iegādāties, veidot vai izmantot viltotas atsauksmes. ACM var piemērot naudas sodus līdz 900 000 eiro par katru pārkāpumu par krāpniecisku atsauksmju pārdošanu vai izmantošanu.

Tas attiecas gan uz uzņēmumiem, kas pērk viltotas atsauksmes, gan uz tiem, kas tās pārdod.

Negatīvas atsauksmes nevar dzēst tikai tāpēc, ka tās ir nelabvēlīgas. Tiešsaistes veikali var dzēst tikai tās atsauksmes, kas satur nepatiesu informāciju, aizskarošu valodu vai pārkāpj pakalpojumu sniegšanas noteikumus.

Ir aizliegts selektīvi noņemt likumīgas negatīvas atsauksmes, vienlaikus saglabājot pozitīvas.

Attēlojot atsauksmes, uzņēmumiem ir skaidri jānorāda, vai tie rāda visas atsauksmes vai tikai daļu no tām. Ja filtrējat atsauksmes, jums ir jāpaskaidro savi kritēriji.

Atpakaļskaitīšanas taimeriem un citām spiediena taktikām, ko izmanto līdztekus atsauksmēm, jābūt patiesām un nedrīkst būt maldinošas.

Sponsorētas un stimulētas atsauksmes

Jūs varat piedāvāt stimulus par atsauksmēm, taču būtiska ir pārredzamība. Tiešsaistes veikaliem ir skaidri jāatklāj, kad atsauksmes tiek stimulētas vai sponsorētas.

Ja saņemat atlaidi, bezmaksas produktu vai samaksu par atsauksmes rakstīšanu, tas ir jānorāda savā atsauksmē. Šī prasība attiecas uz visām platformām, tostarp Google Reviews, Facebook un jūsu pašu tīmekļa vietni.

Saiknei starp recenzentu un uzņēmumu ir jābūt acīmredzamai citiem patērētājiem.

Piedāvājot stimulus apmaiņā pret tikai Pozitīvas atsauksmes ir aizliegtas. Jūs varat mudināt klientus atstāt atsauksmes, taču nevarat pieprasīt, lai tās būtu labvēlīgas.

Jebkurai stimulēšanas programmai ir jāļauj sniegt godīgu atgriezenisko saiti, tostarp negatīvus viedokļus.

Tie paši noteikumi attiecas uz ietekmētājiem un partnermārketinga dalībniekiem. Ja jums ir biznesa attiecības ar uzņēmumu, jums tas ir jāatklāj, pārskatot tā produktus vai pakalpojumus.

Platformu loma: Google, Facebook un citas

Google, Facebook un citām atsauksmju platformām ir pienākumi saskaņā ar Nīderlandes un ES tiesību aktiem. Šīm platformām ir jānodrošina mehānismi viltotu vai apmelojošu atsauksmju ziņošanai.

Katrai platformai ir sava atsauksmju pārvaldības politika. Google Reviews ļauj uzņēmumiem atzīmēt nepiemērotu saturu un atbildēt uz atsauksmēm.

Facebook nodrošina līdzīgus rīkus uzņēmumu lapām. Tomēr platformām nav pienākuma pārbaudīt katru atsauksmi pirms publicēšanas.

Jūs varat pieprasīt tādu atsauksmju noņemšanu, kas pārkāpj platformas politikas vai Nīderlandes likumus. Process atšķiras atkarībā no platformas, taču lielākajā daļā platformu ir jāpamato, kāpēc atsauksme ir jānoņem.

Platformas parasti ātrāk noņem atsauksmes, kas satur naida runu, personiskus uzbrukumus vai acīmredzamus melus, nekā negatīvus viedokļus.

Ja platforma atsakās noņemt apmelojošu atsauksmi, jūs varat celt prasību tiesā. Nīderlandes tiesas var likt platformām noņemt saturu vai atklāt recenzentu identitāti.

Jums, iespējams, būs jāsniedz pierādījumi, ka atsauksme ir nepatiesa un ir nodarījusi kaitējumu jūsu uzņēmumam.

Platformām, darbojoties Nīderlandē, ir jāievēro PVN un citi uzņēmējdarbības noteikumi. Tas ietver sadarbību ar ACM izmeklēšanā par viltotām atsauksmēm un maldināšanu tiešsaistē.

Kad tiešsaistes atsauksmes kļūst par apmelojumu?

Negatīva atsauksme tiek uzskatīta par neslavas celšanu, ja tajā ir ietverti nepatiesi apgalvojumi, kas kaitē kāda reputācijai, nevis tiek pausts godīgs viedoklis par reālu pieredzi.

Likums ņem vērā, vai recenzents ir vēlējies kaitēt reputācijai un vai apgalvojumi ir fakti vai viedokļi.

Nepatiesi apgalvojumi un nodoms kaitēt reputācijai

Apmelojums notiek, ja kāds publicē nepatiesu apgalvojumu, ka bojājumi jūsu reputācija. Nīderlandē tas iedalās divās kategorijās Nīderlandes Kriminālkodekss: smaad (apmelojums) un pēdējais (apmelojums).

Smīds ietver apgalvojuma publicēšanu ar galveno nolūku kaitēt jūsu godam vai reputācijai. Apgalvojumam nav jābūt nepatiesam.

Ja kāds izplata informāciju galvenokārt, lai jums nodarītu pāri, to var kvalificēt kā smaad pat tad, ja ir patiesa.

netikums ir nopietnāka, jo tā prasa, lai persona apzināti publicētu nepatiess apgalvojumsJums jāpierāda, ka recenzents zināja, ka viņa apgalvojums ir nepatiess.

Tas padara apmelojums lietas, kuras ir grūtāk uzvarēt, bet arī nopietnākas kā noziedzīgu nodarījumu.

Lielākā daļa apmelošanas lietu tagad tiek izskatītas civilā tiesa nevis kriminālvajāšana. Šis ceļš ir ātrāks un koncentrējas uz praktiskiem risinājumiem, piemēram, satura noņemšanu un bojājumi.

Aptuveni 68 % no neslavas celšanas lietām Nīderlandē tagad ir saistītas ar digitālo saturu.

Faktu nošķiršana no viedokļa atsauksmēs

Likums ļoti atšķirīgi izturas pret faktiem un viedokļiem. tiesnesis pārbaudīs, vai pārskatā ir konstatēti fakti vai pausts viedoklis.

Šī atšķirība bieži vien nosaka, vai tiesvedība izdodas vai neizdodas.

Faktus var pierādīt kā patiesus vai nepatiesus. Apgalvojums “Restorāns man izraisīja saindēšanos ar pārtiku” ir faktuāls.

Vai nu tu saslimi, vai nē. Nepatiesi apgalvojumi patiesībā var novest pie apmelojums un neslavas celšana pretenzijas.

Atzinumi atspoguļo personīgos uzskatus un sajūtas. Teikti “Apkalpošana man šķita nepieklājīga” vai “Ēdiens garšoja pliekani” pauž jūsu pieredzi.

Šie subjektīvie vērtējumi saņem stingrāku aizsardzību saskaņā ar vārda brīvības tiesībām. Tiesas parasti aizsargā viedokļus, ja vien tie nepatiesus faktus nenorāda.

Atsauksmes formulējumam ir liela nozīme. Rakstot "Īpašnieks zog no klientiem", tiek konstatēts fakts, un, ja tas ir nepatiess, tas var būt apmelojošs.

Rakstot “Es jutos apkrāpts cenas dēļ”, tiek pausts viedoklis, un tas ir vairāk aizsargāts. Atsauksmes, kurās viedokļi tiek jaukti ar nepatiesiem faktuāliem apgalvojumiem, rada problēmas recenzentiem.

Patiesības un vainas loma neslavas celšanas lietās

Patiesība kalpo kā spēcīgākā aizsardzība pret apmelošanas prasībām. Ja varat pierādīt, ka jūsu apgalvojumi ir precīzi, jūs nevarat saukt pie atbildības par... apmelojums.

Tas attiecas pat uz gadījumiem, kad patiesība grauj kāda cilvēka reputāciju.

Tomēr patiesības pierādīšana ne vienmēr ir vienkārša. Jums ir nepieciešami pierādījumi, lai pamatotu savus apgalvojumus.

Lai apgalvotu, ka “virtuve bija netīra”, ir nepieciešami pierādījumi, piemēram, fotogrāfijas vai veselības pārbaudes ziņojumi. Bez pierādījumiem pat patiesus apgalvojumus ir grūti aizstāvēt.

Recenzenta vainai ir nozīme arī neslavas celšanas lietās. Tiesas pārbauda, ​​vai, publicējot atsauksmi, rīkojāties labticīgi.

Vai jūs tiešām apmeklējāt uzņēmumu? Vai jūsu atsauksme tika balstīta uz reālu pieredzi?

Atsauksmes, kas safabricē pieredzi vai apzināti maldina lasītājus, pārkāpj apmelošanas robežas.

neslava tradicionāli attiecas uz mutisku apmelošanu, kamēr apmelojums attiecas uz rakstiskiem paziņojumiem. Tiešsaistes atsauksmes ietilpst neslavas celšanas kategorijā, jo tās tiek publicētas rakstiskā formā.

Šī atšķirība ietekmē to, kā tiesas izskata lietas un kādi tiesiskās aizsardzības līdzekļi ir pieejami. civilā tiesa tiesvedību.

Izpilde un tiesiskās aizsardzības līdzekļi neslavas celšanas gadījumā atsauksmēs

Nīderlandes likumi paredz vairākus veidus, kā risināt apmelojošus tiešsaistes pārskatus, tostarp civiltiesvedība par zaudējumiem un ārkārtas procedūrām, lai ātri noņemtu kaitīgu saturu.

Izpratne par šīm iespējām palīdzēs jums veikt atbilstošas ​​darbības, ja atsauksmes pārkāpj juridiskās robežas.

Civilprocesa un kriminālprocesa

Jūs varat iesniegt prasības par neslavas celšanu, izmantojot civiltiesas Nīderlandē, kas ir visizplatītākā pieeja apmelojošu atsauksmju izskatīšanai.

Civiltiesiskā tiesvedība ļauj jums pieprasīt kompensāciju un citus tiesiskās aizsardzības līdzekļus kaitējums reputācijai ko izraisījuši nepatiesi apgalvojumi.

Saskaņā ar Nīderlandes tiesību aktiem ir iespējama arī kriminālvajāšana, jo neslavas celšana tiek klasificēta kā kriminālpārkāpums.

Tomēr krimināllietās ir nepieciešama Valsts prokuratūras iesaistīšanās, un tās parasti tiek rezervētas nopietnu gadījumu izskatīšanai.

Lielākā daļa uzņēmumu un privātpersonu izvēlas civilprocesu, jo tas piedāvā tiešāku kontroli pār lietu un piekļuvi dažādiem tiesiskās aizsardzības līdzekļiem.

Lai uzsāktu civilprocesu, jums jāpiesaista Nīderlandes advokāts, kurš var izvērtēt jūsu prasības pamatotību un sagatavot nepieciešamo dokumentāciju.

Civiltiesa izvērtēs, vai pārskatā ir ietverti nepatiesi fakti, vai tas ir nodarījis kaitējumu jūsu reputācijai un vai atbildētājs ir rīkojies nelikumīgi.

Pierādīšanas pienākums gulstas uz jums kā prasītāju.

Prasības par zaudējumu atlīdzību un labojumiem

Iesniedzot prasību par neslavas celšanu, jūs varat pieprasīt finansiālu kompensāciju par zaudējumiem, kas radušies neslavas celšanas pārskatīšanas rezultātā. Zaudējumi var segt gan materiālus zaudējumus, piemēram, zaudētos uzņēmējdarbības ieņēmumus, gan morālu kaitējumu jūsu reputācijai.

Tiesas novērtē zaudējumus, pamatojoties uz apmelojošā apgalvojuma smagumu, publicēšanas apjomu un faktiski nodarīto kaitējumu. Jums ir jāsniedz pierādījumi, kas apliecina jūsu piedzīvoto finansiālo ietekmi un reputācijas kaitējumu.

Labošana ir vēl viens tiesiskās aizsardzības līdzeklis, kas pieejams Nīderlandes civiltiesās. Tas prasa, lai atbildētājs publicētu apmelojošā apgalvojuma labojumu vai atsaukumu.

Tiesnesis nosaka labojuma saturu un atrašanās vietu, lai nodrošinātu, ka tas pienācīgi novērš nodarīto kaitējumu. Labojums ir īpaši vērtīgs, ja reputācijas atjaunošana ir svarīgāka par naudas kompensāciju.

Aizliegumi un apmelojoša satura noņemšana

Jūs varat pieprasīt aizlieguma rīkojumu, lai novērstu turpmāku apmelojoša satura publicēšanu vai piespiestu to noņemt no atsauksmju platformām. Aizlieguma rīkojumi kalpo kā spēcīgi instrumenti, lai ātri apturētu notiekošo reputācijas kaitējumu.

Nīderlandes tiesas var likt atsauksmju platformām vai sākotnējam autoram dzēst apmelojošas atsauksmes. Tiesnesis izvērtē, vai saturs ir nelikumīgs un vai dzēšana ir nepieciešama un samērīga.

Platformām ir jāievēro tiesas rīkojumi par satura noņemšanu, lai gan to izpilde var izrādīties sarežģīta starptautiskās tīmekļa vietnēs. Aizliegums var arī aizliegt atbildētājam nākotnē izteikt līdzīgus apgalvojumus.

Aizlieguma pārkāpšana var izraisīt soda maksājumus, kas sniedz spēcīgu stimulu ievērot noteikumus.

Kopsavilkuma tiesvedība (Korts Gedings)

Kort geding piedāvā paātrinātu procedūru steidzamām neslavas celšanas lietām, kurām nepieciešama tūlītēja rīcība. Šīs kopsavilkuma procedūras parasti noslēdzas dažu nedēļu laikā, nevis mēnešu vai gadu laikā, kā tas varētu notikt civillietās.

Jūs varat izmantot saīsināts process ja apmelojošas atsauksmes rada ilgstošu kaitējumu un ir nepieciešama ātra iejaukšanās. Tiesnesis kort geding procesā var pieprasīt tūlītēju satura noņemšanu, izdot pagaidu noregulējumu rīkojumivai piespriest pagaidu zaudējumu atlīdzību.

Šie lēmumi ir juridiski saistoši, bet vēlāk tos var pārskatīt pilnā civilprocesā. Nīderlandes Augstākā tiesa ir apstiprinājusi kort geding izmantošanu tiešsaistes neslavas celšanas lietās, atzīstot reputācijas kaitējuma steidzamību digitālajā vidē.

Lai gūtu panākumus, jums ir jāpierāda gan pārskatīšanas nelikumība, gan steidzamība, kas prasa tūlītēju tiesas iejaukšanos. Nīderlandes advokāts var ieteikt, vai jūsu situācija prasa kopsavilkuma tiesvedību, nevis standarta tiesvedību.

Iestāžu loma un regulatīvā uzraudzība

ACM uzrauga godīgu konkurenci un tiešsaistes uzņēmējdarbības praksi, savukārt Personas datu autoritāte aizsargā privātuma tiesības digitālajā vidē. ES noteikumi, piemēram, Omnibusa direktīva, ir pastiprinājuši patērētāju aizsardzību, saskaroties ar tiešsaistes atsauksmēm.

ACM un izpildes darbības

Patērētāju un tirgus pārvalde (ACM) pārrauga godīgu konkurenci un patērētāju aizsardzību Nīderlandē. Tas ietver tiešsaistes atsauksmju prakses un reklāmas apgalvojumu uzraudzību.

ACM var veikt pasākumus pret uzņēmumiem, kas manipulē ar atsauksmēm vai izmanto maldinošu praksi, lai maldinātu patērētājus. Regulators izmeklē sūdzības par viltotām atsauksmēm un negodīgu komercpraksi.

Pārkāpumu gadījumā ACM ir tiesības piemērot naudas sodus un pieprasīt korektīvus pasākumus. Tā sadarbojas ar citiem regulatoriem, izmantojot Digitālā regulējuma sadarbības platformu, lai risinātu digitālo pakalpojumu problēmas.

ACM īpaši uzsver pārredzamības prasības. Jums ir jāsniedz precīza informācija par to, kā jūsu platformā tiek apkopotas un pārbaudītas atsauksmes.

Uzņēmumi nevar maksāt par pozitīvām atsauksmēm bez pienācīgas informācijas atklāšanas.

Autoriteit Persoonsgegevens un privātuma aizsardzība

Autoriteit Persoonsgegevens (AP) nodrošina datu aizsardzības likumi saistībā ar tiešsaistes atsauksmēm. Publicējot vai pārvaldot atsauksmes, jums ir jāievēro GDPR prasības personas datu apstrādei.

Tas ietver recenzentu un recenziju subjektu privātuma aizsardzību. AP pieprasa skaidru piekrišanu pirms personas informācijas vākšanas no recenzentiem.

Jums ir jāinformē lietotāji par to, kā tiks izmantoti un glabāti viņu dati. Atsauksmes, kas satur privātpersonu personas datus, var pārkāpt privātuma likumus, ja tās tiek publicētas bez piekrišanas.

AP piedalās Digitālā regulējuma sadarbības platformā līdzās ACM. Šī koordinācija palīdz risināt gadījumus, kad privātuma un patērētāju aizsardzības jautājumi pārklājas.

Ja jūsu atsauksmju sniegšanas prakse pārkāpj privātuma noteikumus, AP var piemērot ievērojamus naudas sodus.

Omnibusa direktīvas un citu ES pasākumu ietekme

Omnibusa direktīva nostiprināja patērētāju tiesību aizsardzības noteikumus visā ES, tostarp Nīderlandē. Tā ieviesa īpašas prasības tiešsaistes atsauksmju platformām un uzņēmumiem, kas publicē klientu atsauksmes.

Tagad jums ir jāatklāj, vai atsauksmes ir pārbaudītas un kā jūs nodrošināt to autentiskumu. Direktīva aizliedz iesniegt vai pasūtīt viltotas atsauksmes.

Tas arī prasa pārredzamību attiecībā uz atsauksmju filtrēšanas un ranžēšanas kritērijiem. Šo noteikumu mērķis ir palīdzēt patērētājiem pieņemt pārdomātus lēmumus, pamatojoties uz patiesām atsauksmēm.

ES pasākumi, piemēram, Digitālo pakalpojumu likums pievienot papildu uzraudzības prasības. Platformām ir jābūt sistēmām nelegāla satura, tostarp apmelojošu atsauksmju, atklāšanai un noņemšanai.

ACM uzrauga atbilstību šiem noteikumiem, strādājot saskaņā ar ES tiesību aktu noteikto sistēmu.

Labākā prakse un praktiski norādījumi uzņēmumiem

Nīderlandes Patērētāju un tirgus pārvalde (ACM) ir noteikusi skaidras prasības attiecībā uz to, kā uzņēmumiem jāizturas pret tiešsaistes atsauksmēm. Šīs vadlīnijas aptver visu, sākot no godīgu atsauksmju sistēmu izveides līdz reaģēšanai uz negatīvām atsauksmēm un viltotu atsauksmju novēršanai jūsu platformās.

Atbilstošu pārskatīšanas politiku iestatīšana

Pārdodot tiešsaistē, jums ir jāizveido pārredzamas atsauksmju politikas, kas atbilst ACM vadlīnijām par tiešsaistes patērētāju aizsardzību. Jūsu atsauksmju sistēmai ir skaidri jāpaskaidro, kā jūs apkopojat, publicējat un pārvaldāt klientu atsauksmes.

Jums jāinformē klienti par to, kuras atsauksmes jūs publicējat, un par visiem kritērijiem, ko izmantojat to filtrēšanai. Ja jūs modificējat vai noraidāt atsauksmes, jums ir jābūt skaidriem, objektīviem noteikumiem.

Norādiet, vai jūs pārbaudāt, vai recenzenti faktiski iegādājās jūsu produktu vai pakalpojumu. Jūsu politikā ir jāpaskaidro atsauksmju publicēšanas laika posms un tas, vai jūs izmantojat kādas automatizētas sistēmas aizdomīga satura noteikšanai.

Padariet šo informāciju viegli atrodamu savā tīmekļa vietnē, pirms klienti raksta savas atsauksmes. Tiešsaistes veikalos, kas izmanto tādas platformas kā Google Reviews, nevar atlasīt tikai pozitīvas atsauksmes, vienlaikus slēpjot pamatotus negatīvus komentārus.

Tas pārkāpj patērētāju tiesību aizsardzības noteikumus un saskaņā ar Nīderlandes tiesību aktiem ir maldinoša komercprakse.

Rīcība ar negatīvām un potenciāli apmelojošām atsauksmēm

Saņemot negatīvas klientu atsauksmes, ir jānošķir godīga kritika no apmelojoši apgalvojumiKlientiem ir tiesības dalīties savā patiesajā pieredzē, pat ja tā ir nelabvēlīga.

Atsauksme kļūst par potenciāli apmelojošu, ja tā satur nepatiesus faktuālus apgalvojumus, kas kaitē jūsu reputācijai. Tādi viedokļi kā "slikta apkalpošana" ir aizsargāti, taču tādi apgalvojumi kā "šis veikals nozaga manu naudu" (ja tie ir nepatiesi) var tikt uzskatīti par apmelošanu.

Jums vajadzētu profesionāli reaģēt uz negatīvām atsauksmēm, nevis nekavējoties lūgt dzēst saturu. Risiniet klienta bažas un piedāvājiet risinājumus.

Tas demonstrē labu klientu apkalpošanu, vienlaikus veidojot uzticību ar potenciālajiem pircējiem. Ja atsauksme satur nepatiesus apgalvojumus, vispirms sazinieties ar recenzentu, lai pieprasītu labošanu vai noņemšanu.

Dokumentējiet visu saziņu. Atsauksmēm trešo pušu platformās izmantojiet to ziņošanas mehānismus saturam, kas pārkāpj viņu noteikumus vai satur pierādāmus nepatiesus apgalvojumus.

Autentiskuma nodrošināšana un viltotu atsauksmju novēršana

Jūs nedrīkstat rakstīt viltotas atsauksmes par savu uzņēmumu vai maksāt citiem par to. ACM aktīvi izmeklē un soda uzņēmumus, kas izmanto maldinošas atsauksmes.

Mārketinga pakalpojumu sniedzēji, kas jūsu vārdā veido viltotas atsauksmes, arī pārkāpj šos noteikumus. Nepiedāvājiet tādus stimulus kā atlaides vai bezmaksas produktus apmaiņā pret pozitīvām atsauksmēm.

Jūs varat mudināt klientus atstāt atsauksmes, taču jūs nevarat saistīt atlīdzības ar atsauksmes vērtējumu vai saturu. Ja jūs uzaicināt konkrētus klientus sniegt atsauksmes par jūsu produktiem, jums ir jāpieņem arī neaicinātas atsauksmes.

Jūs nevarat selektīvi pieprasīt atsauksmes tikai no apmierinātiem klientiem, ignorējot citus. Trešo pušu atsauksmju platformām ir jāpārbauda, ​​vai recenzentiem ir reāla pieredze ar jūsu uzņēmumu.

Pārvaldot atsauksmes savā tīmekļa vietnē, ieviesiet sistēmas, kas apstiprina faktiskos pirkumus pirms atsauksmju publicēšanas.

Biežāk uzdotie jautājumi

Nīderlandes likumi pieprasa uzņēmumiem rādīt tikai īstas klientu atsauksmes un nosaka skaidras robežas tam, kas tiek uzskatīts par neslavas celšanu, paredzot ievērojamus sodus par pārkāpumiem un konkrētus tiesiskās aizsardzības līdzekļus gan patērētājiem, gan uzņēmumiem.

Kas saskaņā ar Nīderlandes noteikumiem ir uzskatāms par likumīgu tiešsaistes atsauksmi?

Likumīgai tiešsaistes atsauksmei Nīderlandē ir jābūt no reāla klienta, kurš faktiski ir izmantojis jūsu produktu vai pakalpojumu. Jūs nedrīkstat rakstīt atsauksmes par savu uzņēmumu, izliekoties par klientu.

Jūs arī nevarat maksāt kādam par atsauksmes rakstīšanu, ja vien neesat to skaidri atzīmējis kā sponsorētu. Jūsu tīmekļa vietnei ir jābūt atsauksmju politikai, kurā paskaidrots, kā jūs rīkojaties ar atsauksmēm.

Šajā politikā ir jāapraksta, kā jūs pārbaudāt, vai atsauksmes ir no īstiem klientiem. Jūs varat izmantot kontu sistēmas vai pirkumu verifikāciju, lai apstiprinātu atsauksmju autoru īstumu.

Jūs varat attēlot atsauksmju vērtējumus, taču jums ir jāpaskaidro, kā jūs tos aprēķināsiet. Ja klienti vērtē produktus ar zvaigznītēm, jums ir jāparāda, kā šīs zvaigznes tiek pārvērstas skaitliskā vērtējumā.

Jums jāapraksta arī pasākumi, ko veicat, lai novērstu viltotu atsauksmju parādīšanos savā vietnē.

Kā Nīderlandes likums definē neslavas celšanu tiešsaistes satura kontekstā?

Saskaņā ar Nīderlandes likumiem, neslavas celšana notiek, ja kāds sniedz nepatiesu apgalvojumu, kas kaitē jūsu reputācijai. Apgalvojumam jābūt pasniegtam kā faktam, nevis viedoklim.

Ja kāds raksta, ka jūsu restorāns viņam izraisījis saindēšanos ar pārtiku, lai gan tas nekad nav noticis, tā varētu būt neslavas celšana. Viedokļa apgalvojumi ir vairāk aizsargāti nekā faktuāli apgalvojumi.

Klients var teikt, ka jūsu pakalpojums viņam sagādāja vilšanos vai cenas bija pārāk augstas. Tie ir subjektīvi viedokļi, nevis pārbaudāmi fakti.

Paziņojums ir jāpaziņo arī vismaz vēl vienai personai bez jums. Tiešsaistes atsauksmes atbilst šai prasībai, jo tās tiek publiski publicētas internetā.

Jūsu reputācijas kaitējumam ir jābūt reālam un pierādāmam, nevis tikai nedaudz neglaimojošam.

Kādas ir juridiskās sekas par apmelojošu atsauksmju publicēšanu Nīderlandē?

Jums var draudēt civiltiesiskā atbildība, ja Nīderlandē publicējat apmelojošu atsauksmi. Cietušais uzņēmums var iesūdzēt jūs tiesā par zaudējumu atlīdzību par kaitējumu, kas nodarīts tā reputācijai.

Tiesas var piespriest finansiālu kompensāciju, pamatojoties uz apmelošanas smagumu un tās ietekmi uz uzņēmumu. Tiesa var likt jums noņemt apmelojošo saturu un publicēt atsaukumu.

Jums, iespējams, būs jāpublicē labojums, norādot, ka jūsu sākotnējā atsauksmē bija nepatiesa informācija. Šim atsaukumam, iespējams, būs jāparādās tajā pašā vietā, kur sākotnējā atsauksme.

Uzņēmumiem, kas pārkāpj pārskatīšanas noteikumus, draud sodi no Autoriteit Consument en Markt. Naudas sodi var sasniegt pat 4% no gada apgrozījuma vai 2 miljonus eiro, atkarībā no tā, kura summa ir mazāka.

Par atkārtotiem pārkāpumiem naudas sods var palielināties līdz 10 procentiem no gada apgrozījuma.

Kādus pasākumus uzņēmumi var veikt, ja tie uzskata, ka tiešsaistes atsauksme ir apmelojoša?

Vispirms jums jādokumentē apmelojošā atsauksme, uzņemot ekrānuzņēmumus un norādot datumu un vietu, kur tā parādās. Apkopojiet pierādījumus, kas atspēko atsauksmē paustos nepatiesos apgalvojumus.

Tas var ietvert kvītis, saziņas ierakstus vai citus dokumentus. Ja iespējams, sazinieties ar personu, kura publicēja atsauksmi.

Dažreiz strīdi rodas patiesu pārpratumu dēļ, kurus var atrisināt tiešā saziņā. Daudzi recenzenti noņems vai mainīs savu atsauksmi, ja pienācīgi atbildēsiet uz viņu bažām.

Ja tieša saziņa neizdodas, varat pieprasīt platformai, kurā tiek mitināta atsauksme, to noņemt. Sniedziet pierādījumus, kas parāda, kāpēc atsauksme ir apmelojoša.

Ja platforma atsakās, jūs varat iesniegt sūdzību Autoriteit Consument en Markt vai vērsties tiesā.

Vai ir īpašas vadlīnijas, kas jāievēro, rakstot tiešsaistes atsauksmes, lai izvairītos no juridiskām problēmām Nīderlandē?

Balstiet savu atsauksmi uz savu faktisko pieredzi ar uzņēmumu. Rakstiet atsauksmes tikai par produktiem vai pakalpojumiem, kurus esat patiešām iegādājies vai lietojis.

Pieturieties pie faktiem, kurus varat pārbaudīt, vai arī skaidri apzīmējiet savus apgalvojumus kā personīgos uzskatus. Izvairieties no absolūtiem apgalvojumiem, kurus nevarat pierādīt.

Tā vietā, lai apgalvotu, ka restorānā ir slikti higiēnas standarti, aprakstiet, ko personīgi novērojāt. Varat teikt, ka galds bija netīrs vai grīdas lipīgas, neizvirzot plašākus apsūdzības.

Nelietojiet aizskarošu valodu un neveiciet personiskus uzbrukumus darbiniekiem. Savā atsauksmē koncentrējieties uz pašu produktu vai pakalpojumu.

Ja apmaiņā pret atsauksmi saņēmāt kompensāciju vai bezmaksas produktus, jums tas ir skaidri jānorāda.

Kā vārda brīvība ietekmē tiešsaistes atsauksmju publicēšanu Nīderlandē?

Vārda brīvība aizsargā jūsu tiesības dalīties godīgā viedoklī par uzņēmumiem Nīderlandē. Jūs varat kritizēt produktus, pakalpojumus un uzņēmējdarbības praksi, nebaidoties no juridiskām sekām.

Šī aizsardzība attiecas arī uz negatīvām atsauksmēm, ja vien tās ir patiesas vai skaidri paustas kā viedokļi. Nīderlandes likumi līdzsvaro vārda brīvību ar aizsardzību pret neslavas celšanu.

Jums ir plašas brīvības paust vilšanos, neapmierinātību vai neapmierinātību. Aizsardzībai ir ierobežojumi, ja atsauksmes satur nepatiesus faktus, kas kaitē reputācijai.

Jūsu tiesības uz vārda brīvību neattiecas uz melu izdomāšanu par uzņēmumu. Jums ir jānošķir aizsargāts viedoklis no neaizsargātiem nepatiesiem faktu apgalvojumiem.