Sūdzību procedūra

Versija spēkā no 2026. gada 16. maija

1. Pants Definīcijas

Šajā procedūrā piemēro šādas definīcijas:

• sūdzība: jebkura klienta vai citas tieši ieinteresētās personas rakstiska neapmierinātības izpausme vai tās vārdā attiecībā uz līguma noslēgšanu vai izpildi, sniegto pakalpojumu kvalitāti, rēķina summu, saziņu, pieejamību, attieksmi vai jebkuru citu rīcību, kas saistīta ar klienta sniegtajiem juridiskajiem pakalpojumiem. Law & More B.V.;
• sūdzības iesniedzējs: klients vai cita tieši ieinteresētā persona, kas iesniedz sūdzību;
• sūdzību izskatīšanas amatpersona: advokāts Law & More B.V. kas uzņēmumā ir norīkota izskatīt sūdzības un kas nav bijusi iesaistīta pakalpojumos, uz kuriem attiecas sūdzība;
• stingrs: privātā sabiedrība ar ierobežotu atbildību Law & More B.V., kuras juridiskā adrese ir Eindhoven un reģistrēta Tirdzniecības palātā ar numuru 27313406;
• failu apstrādātājs: jurists vai darbinieks, kurš ir veicis būtisko darbu lietā, uz kuru attiecas sūdzība;
• Vova: Nīderlandes Advokātu kolēģijas (Verordening op de advocatuur) nolikums.

2. pants Darbības joma

Šī procedūra attiecas uz katru sadarbības līgumu starp Law & More B.V. un tā klientu. Uzņēmums nodrošina, ka šī procedūra tiek deklarēta kā piemērojama katram darba uzdevumam un ka tā tiek publicēta viegli pieejamā veidā uzņēmuma tīmekļa vietnē, darba uzdevuma vēstulē un vispārējos noteikumos saskaņā ar Vova 6.28. un 7.4. pantu.

3. Pants Mērķi

Šī procedūra ir paredzēta:

• izveidot procedūru klientu un citu tieši ieinteresēto personu sūdzību izskatīšanai saprātīgā termiņā konstruktīvā un rūpīgā veidā;
• izveidot procedūru sūdzību cēloņu noteikšanai;
• saglabāt un uzlabot esošās attiecības, pienācīgi izskatot sūdzības;
• apmācīt darbiniekus klientorientētā reaģēšanā uz sūdzībām;
• uzlabot sniegto pakalpojumu kvalitāti, izskatot un analizējot sūdzības.

4. pants Informācija sadarbības sākumā

Law & More B.V. vērš klienta uzmanību uz šo procedūru, noslēdzot sadarbības līgumu. Gan sadarbības vēstulē, gan vispārējos noteikumos un nosacījumos ir atsauce uz šo procedūru un 14. pantā noteiktajiem ārējās eskalācijas ceļiem. Procedūra ir pastāvīgi pieejama arī firmas tīmekļa vietnē.

5. Pants Iekšējā sūdzību procedūra

Sūdzības, kas iesniegtas mutiski vai neformāli, sākotnēji izskata failu apstrādātājs, lai panāktu ātru risinājumu, savstarpēji vienojoties. Ja sūdzība šādā veidā netiek atrisināta sūdzības iesniedzējam pieņemamā veidā vai ja sūdzība jau ir iesniegta rakstiski, sūdzība tiek nodota sūdzību izskatīšanas amatpersonai. Sūdzību izskatīšanas amatpersona izskata sūdzību saskaņā ar turpmāk izklāstīto procedūru.

6. pants Sūdzību izskatītājs

Uzņēmums ir iecēlis sūdzību izskatīšanas amatpersonu. Sūdzību izskatīšanas amatpersonas vārds, uzvārds un kontaktinformācija ir norādīta tīmekļa vietnē un sadarbības vēstulē. Sūdzību izskatīšanas amatpersona ir atbildīga par sūdzības izskatīšanu un tās rakstisku reģistrēšanu sūdzību lietā.

7. pants Neatkarība un aizstāšana

Sūdzību izskatīšanas amatpersona nav bijusi iesaistīta lietā vai rīcībā, uz kuru attiecas sūdzība. Ja sūdzība (pilnībā vai daļēji) attiecas uz norīkoto sūdzību izskatīšanas amatpersonu, sūdzību izskata cits biroja jurists, kurš tāpat nav bijis iesaistīts. Sūdzību izskatīšanas amatpersonas ilgstošas ​​prombūtnes gadījumā, piemēram, slimības vai atvaļinājuma dēļ, firma nekavējoties iecels aizvietotāju, lai sūdzību izskatīšana neapstātos.

8. pants Sūdzības iesniegšana

Sūdzību sūdzību izskatītājam var iesniegt bez maksas rakstiski vai elektroniski. Iesniegšanu vēlams veikt pa e-pastu uz adresi [e-pasts aizsargāts] vai pa parasto pastu uz Law & More B.V., sūdzību izskatītāja uzmanībai, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Nīderlande. Sūdzībā jāiekļauj vismaz sūdzības iesniedzēja vārds, uzvārds un kontaktinformācija, lietas apstrādātāja vārds vai lieta, uz kuru sūdzība attiecas, sūdzības apraksts un, attiecīgā gadījumā, vēlamā risinājuma apraksts.

9. pants Saņemšanas apstiprinājums un pirmā atbilde

Sūdzību izskatītājs divu darbdienu laikā rakstiski apstiprina sūdzības saņemšanu. Saņemšanas apstiprinājumā ir norādīta piemērojamā procedūra, piemērojamie termiņi un sūdzību izskatītāja vārds, uzvārds. Desmit darbdienu laikā pēc sūdzības saņemšanas sūdzību izskatītājs sniedz vai nu pirmo atbildi pēc būtības, vai procedūras paziņojumu, kurā izklāstīta turpmākā sūdzības izskatīšana.

10. pants. Abu pušu uzklausīšana

Sūdzību izskatītājs dod sūdzības iesniedzējam un personai, par kuru ir iesniegta sūdzība, iespēju sniegt paskaidrojumu par sūdzību un aizstāvību. To var izdarīt rakstiski, pa tālruni vai sanāksmē. Par katru saziņu uzklausīšanas laikā tiek sagatavots rakstisks protokols, kas tiek pievienots sūdzības lietai. Sūdzības iesniedzējs un attiecīgā persona pēc pieprasījuma saņem uzklausīšanas protokola kopiju.

11. pants Termiņš un pagarinājums

Viena mēneša laikā pēc sūdzības saņemšanas sūdzību izskatītājs rakstiski un ar iemesliem informē sūdzības iesniedzēju un personu, par kuru iesniegta sūdzība, par sūdzības pamatotības novērtējumu, attiecīgā gadījumā pievienojot ieteikumus. Ja šo termiņu nav iespējams ievērot, sūdzību izskatītājs rakstiski paziņos par novirzi, norādot iemeslus un jauno termiņu, kurā tiks sniegts novērtējums.

12. pants Konfidencialitāte un brīva apstrāde

Sūdzību izskatītājs un persona, par kuru iesniegta sūdzība, sūdzības izskatīšanā ievēro konfidencialitāti. Sūdzības iesniedzējam nav jāmaksā nekāda maksa par sūdzības izskatīšanu. Turklāt sūdzības izskatīšana ir pakļauta konfidencialitātes pienākumam, kas izriet no Nīderlandes Advokātu likuma (Advocatenwet).

13. pants Rakstisks un pamatots lēmums

Sūdzību izskatītāja lēmumā ir jāiekļauj vismaz:

• īss sūdzības apraksts;
• sūdzības iesniedzēja un attiecīgās personas nostāju kopsavilkums;
• sūdzību izskatītāja konstatētie fakti;
• sūdzības elementu novērtējums ar pamatojumu;
• attiecīgā gadījumā jebkurš pasākums, risinājums vai (finanšu) korekcija, kas jāveic uzņēmumam;
• attiecīgā gadījumā organizācijas uzlabošanas pasākums;
• atsauce uz 14. pantā noteiktajiem ārējās eskalācijas maršrutiem.

14. pants Ārējās eskalācijas ceļi

Ja sūdzības iesniedzējs nepiekrīt sūdzību izskatītāja lēmumam, sūdzības iesniedzējs var iesniegt sūdzību Advokātu kolēģijas dekānam tajā apgabalā, kurā atrodas biroja juridiskā adrese, saskaņā ar Nīderlandes Advokātu likuma 46.c pantu.

Strīdi par līguma noslēgšanu un izpildi, sniegto pakalpojumu kvalitāti un rēķina summu, ja par to panākta rakstiska vienošanās, tiks iesniegti strīdu risināšanas iestādei, kas norādīta līguma vēstulē vai vispārējos noteikumos. Ja šāda izvēle netiek izdarīta, šie strīdi tiks iesniegti tiesā, kurai ir jurisdikcija saskaņā ar parastajiem civilprocesuālajiem noteikumiem. Ja birojs ir saistīts ar Juristu strīdu komisiju (Geschillencommissie Advocatuur), tas tiks norādīts tīmekļa vietnē un līguma vēstulē.

15. Pants Sūdzības reģistrācija

Sūdzību izskatītājs reģistrē katru saņemto sūdzību centrālā sūdzību reģistrā. Reģistrācijā ir iekļauts vismaz sūdzības priekšmets, saņemšanas datums, izskatīšanas datums, sūdzības būtība, novērtējums un visi veiktie pasākumi vai uzlabošanas darbības. Sūdzību izskatītājs periodiski anonimizētā veidā ziņo uzņēmuma vadībai par sūdzību skaitu, apstrādes laiku, tēmām un uzlabošanas pasākumiem.

16. pants Personas datu apstrāde

Personas dati tiek apstrādāti sūdzības izskatīšanas gaitā. Law & More B.V. šajā ziņā ir pārzinis. Apstrāde pamatojas uz uzņēmuma leģitīmajām interesēm rūpīgi izskatīt sūdzības, ievērojot likumā noteiktos pienākumus un izpildot sadarbības līgumu. Apstrādātie dati principā sastāvēs no vārda, uzvārda, kontaktinformācijas, lietas informācijas un sūdzību lietā iekļautās sarakstes satura. Dati netiek glabāti ilgāk, nekā nepieciešams iepriekš minētajiem mērķiem, un jebkurā gadījumā ne ilgāk par uzņēmuma politikā noteikto glabāšanas periodu.

Datu subjektam ir tiesības piekļūt datiem, tos labot, ierobežot, iebilst, dzēst un pārnest, katrā gadījumā tādā apmērā, kādā to paredz likums un ciktāl tas ir savienojams ar advokāta konfidencialitātes pienākumu. Lai īstenotu šīs tiesības un uz citiem ar privātumu saistītiem jautājumiem, datu subjekts var sazināties ar biroju, izmantojot [e-pasts aizsargāts]Visos citos jautājumos ir spēkā privātuma paziņojums. Law & More B.V. attiecīgi piemērojams. Datu subjektam ir arī tiesības iesniegt sūdzību Nīderlandes Datu aizsardzības iestādei (Autoriteit Persoonsgegevens).

17. pants. Failu pārvaldība un glabāšanas periods

Katrai sūdzībai tiek atvērta atsevišķa sūdzību lieta. Šajā failā ir vismaz pati sūdzība un visi pielikumi, saņemšanas apstiprinājums, iekšējās piezīmes un uzklausīšanas protokoli, attiecīgie dokumenti no pamatlietas, jebkāda informācija par rēķiniem, lēmuma projekts un galīgais lēmums, kā arī veiktie vai ierosinātie uzlabošanas pasākumi. Sūdzības lieta tiek glabāta tā, lai to varētu ātri un skaidri atrast, un tā ir aizsargāta pret neatļautu personu piekļuvi.

18. pants. Mācīšanās un kvalitātes uzlabošana

Katru sūdzību, kas tiek atzīta par pamatotu vai daļēji pamatotu, sūdzību izskatītājs pārvērš konkrētā uzlabošanas pasākumā. Šie uzlabošanas pasākumi tiek apspriesti uzņēmuma iekšējās sanāksmēs un, ja nepieciešams, iekļauti uzņēmuma darba metodēs, apmācību plānošanā un iekšējās kontroles mehānismos.

19. pants Grozījumi un publicēšana

Šo procedūru var grozīt vadība, Law & More B.V. Grozījumi tiks publicēti uzņēmuma tīmekļa vietnē. Piemērojama ir tīmekļa vietnē publicētā versija.

20. pants Stāšanās spēkā

Šī procedūra stājās spēkā 2026. gada 16. maijā un aizstāj visas iepriekšējās uzņēmumu sūdzību izskatīšanas procedūras, kas noteiktas Law & More B.V.

Sūdzību izskatīšanas amatpersonas kontaktinformācija

Sūdzību izskatītājs: kungs TGLM Meevis
E-pasts: [e-pasts aizsargāts]
Tālrunis: + 31 (0) 40 369 06 80
Pasta adrese: Law & More B.V., sūdzību izskatītāja uzmanībai, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Nīderlande